Rust en overzicht in de telefoonlijn
Bij Huisartsenpraktijk De Residentie in Den Haag stond de telefoon jarenlang symbool voor drukte en onrust.
Patiënten belden massaal in de ochtend, assistentes voelden zich geleefd door de telefoonlijn en er was nauwelijks ruimte om het werk goed te verdelen.
Het gevolg: stress, geen pauzes en ontevredenheid bij zowel patiënten als medewerkers.
De uitdaging
Samen met hun telecom- en ICT-partner YouP Telecom zocht de praktijk al geruime tijd naar een oplossing om de bereikbaarheid beter te organiseren en de werkdruk eerlijker te verdelen.
Maar telkens bleek de juiste aanpak niet te vinden. Totdat praktijkhouder Diederik op de website van telefoonsysteem Xelion stuitte op precies wat hij zocht: Plainwise.
De oplossing
Met de inzet van Plainwise werd een terugbelstructuur geïntroduceerd die patiënten meer zekerheid geeft en assistentes lucht in hun dagindeling.
Waar voorheen de hele wachtrij eerst moest worden weggewerkt, kunnen patiënten nu zelf een terugbelmoment kiezen. Dat schept rust.
Het systeem laat bovendien precies zien hoeveel terugbelafspraken nog gepland staan en wanneer.
Zo kan de praktijk de zorg beter plannen en weten patiënten zeker dat ze binnen de afgesproken tijd worden teruggebeld.
Implementatie
De integratie van Plainwise verliep verrassend eenvoudig.
In samenwerking met YouP Telecom en Plainwise werd het volledige proces geregeld: van inrichting tot koppeling met het bestaande telefoonsysteem.
Voor de praktijk betekende dit dat de technische complexiteit volledig uit handen werd genomen.
Ook het inwerken van assistentes bleek geen obstakel.
Het systeem is intuïtief en makkelijk in gebruik.
Een van de assistentes zei bij de eerste kennismaking:
“Oh, is dit het? Dat valt reuze mee.”
Binnen korte tijd werkte het team vertrouwd met de nieuwe werkwijze.
De resultaten
De impact was direct merkbaar:
- Meer controle en rust: Assistentes ervaren dat de werkdruk beter gespreid is en kunnen real-time het aantal beschikbare terugbelplekken aanpassen om piekdrukte te voorkomen.
- Patiënttevredenheid: Patiënten waarderen het dat ze een concreet tijdvak krijgen en niet eindeloos in de wacht hoeven te hangen.
- Flexibiliteit bij uitval: Valt er onverwacht een assistente weg, dan kan de praktijk in Plainwise direct de beschikbaarheid naar beneden bijstellen. Nieuwe terugbelafspraken worden automatisch over de dag verspreid, zodat de druk niet op de overgebleven collega’s terechtkomt.
- de herhaalreceptenlijn
Christa, praktijkmanager:
“Vroeger betekende een zieke collega meteen crisis: iedereen moest acuut inspringen en de wachtrij wegwerken. Nu passen we de capaciteit in het systeem aan en blijft het werk beheersbaar. We hebben gewoon een normale werkdag.”
Verder kijken
Naast terugbelafspraken onderzoekt De Residentie ook hoe meer van hun telefonie via Plainwise kan verlopen, zoals:
- de uitslagenlijn
Dankzij slimme vragen en automatische transcripties komt informatie overzichtelijk beschikbaar voor het team, zonder dat assistentes lange voicemailberichten hoeven af te luisteren.
In samenwerking met Juvoly kunnen telefoongesprekken bovendien worden omgezet in tekst, waardoor triage van assistentes en dokters direct als transcriptie én samenvatting beschikbaar is.
Samenwerking
De Residentie ervaart de samenwerking met Plainwise als prettig en betrouwbaar: korte lijnen, direct schakelen en de zekerheid dat er echt wordt geluisterd.
“Als we een vraag of wens hebben, wordt er snel gehandeld. Dat geeft vertrouwen.”
Toekomst
De praktijk ziet kansen om het systeem verder uit te breiden met aanvullende functies en rapportages.
Hun advies aan andere praktijken die twijfelen?
“Kom gerust bij ons kijken hoe het in de praktijk werkt.”
