Productupdate: een nieuwe stem en een scherper oor

Na de productupdate van augustus werkten we in september aan twee dingen: hoe de assistent klinkt, en hoe goed hij luistert.

Een stem die niet hapert

Een beller beoordeelt een assistent in de eerste seconden. Niet alleen op wat hij zegt, maar ook op hoe het klinkt. Een stem die midden in een zin even stilvalt, klinkt als een slechte verbinding, ook als de rest van het gesprek perfect gaat.

Dat was precies wat onze oude stem soms deed: de eerste woorden kwamen meteen, dan viel er een pauze van soms ruim twee seconden, en daarna kwam de rest van de zin. Daarom draait de digitale assistent nu op een nieuwe stem. We hebben beide stemmen eerst gemeten op dezelfde set Nederlandse zinnen:

• 9 van de 10 zinnen staan binnen 1,2 seconde klaar, tegenover 4,3 seconden met de oude stem.
• De langste hapering in onze meting: 0,2 seconde, tegenover 2,5 seconden. Zo'n kort gat vangen we op voordat de beller het hoort.

Ook aan de klank zelf hebben we gewerkt. Onderweg naar de beller wordt het geluid al twee keer gecomprimeerd. We laten de stem daarom zonder extra compressie aanleveren, zodat er onderweg zo min mogelijk kwaliteit verloren gaat. Dat bleek bovendien de snellere optie.

Nummers zoals een mens ze zegt

In juli leerde de assistent telefoonnummers cijfer voor cijfer voor te lezen. In september hebben we dat afgemaakt voor de vorm waarin bellers een mobiel nummer meestal krijgen: met +31 en in groepjes. "+31 6 12345678" werd soms half als getal en half als losse cijfers voorgelezen. Nu klinkt elk cijfer apart, ook als het nummer in groepjes of met streepjes is geschreven. Ook een webadres als praktijk-oost.nl leest hij voor zoals een mens dat doet.

Het klinkt als een detail. Maar wie een nummer moet opschrijven terwijl iemand het voorleest, merkt het meteen.

Een transcript dat dichter bij de beller blijft

Bij een taak van de digitale assistent staat het transcript van het gesprek. Dat is de plek waar je als team nakijkt wat er precies gezegd is.

Achter de schermen zijn dat twee verschillende dingen: wat de assistent verstaat, en wat er op papier komt. Het taalmodel achter de assistent hoort de audio zelf en begrijpt Nederlands prima. Maar het transcript kwam van een apart, algemeen transcriptiemodel, en dat nam Nederlandse zinnen niet altijd woordelijk over.

Daarom schrijft nu een aparte spraakherkenning, speciaal ingesteld op het Nederlands en met een woordenlijst uit de huisartsenpraktijk, het transcript. De assistent zelf luistert zoals hij deed, dus hij reageert net zo snel. Alleen wat er bij de taak komt te staan, is betrouwbaarder geworden.

Eén gesprek, één assistent

De digitale assistent bestond intern uit losse onderdelen: één voor de ontvangst, en aparte onderdelen voor bijvoorbeeld een terugbelverzoek. Tijdens een gesprek gaven ze het stokje aan elkaar door. Bij elke overdracht moest het nieuwe onderdeel opnieuw opbouwen wat er al besproken was.

Nu voert één assistent het hele gesprek. De verschillende verzoeken zijn taken die hij oppakt, geen aparte gesprekspartners. Zo onthoudt hij wat de beller al heeft verteld, van de eerste zin tot de laatste.

De assistent bevestigt pas iets als het echt is vastgelegd. Lukt het vastleggen een keer niet, dan zegt hij niet dat het verzoek genoteerd is, en hoort de beller dat ook.

In het portaal

• Categorieën van de digitale assistent herkenbaar. In de categoriekeuze zie je direct welke categorieën taken zijn die de assistent zelf aanmaakt, los van gewone terugbelverzoeken.
• Ingetrokken verzoeken in de geschiedenis. Trekt een beller een verzoek in bij de assistent, dan staat dat met een eigen label in de geschiedenis van de taak.
• Xelion: interne nummers bel je nu ook vanuit het portaal.

Waar het draait

De verbeteringen aan de assistent draaien bij de huisartsenpraktijk waarmee we hem samen doorontwikkelen. De nieuwe stem hoor je ook op onze demolijn: bel 085 109 6240 of probeer hem via plainwise.com/demo.

Zoals altijd bepaalt jullie feedback wat we bouwen. Gebruik de feedbackknop in het portaal of neem contact op met jullie Plainwise-contactpersoon. We lezen alles.

---

Alle wijzigingen per maand staan in onze changelog.